客户端直播(调查｜直播带货投诉量猛增九成！这四大“坑”，您踩过么？)

“线下门店卖五六千元，我们只要499元，就为做个宣传！”“ QQ弹弹重组霜，用了以后皱纹不见恢复原样”“ 1万元的和田玉，我们今天300元就卖！假一赔三”……这些“话术”在直播间并不罕见。

随着直播带货迅猛发展，种种问题也随之而来。来自北京市消费者协会的最新数据，2021年全年，北京市消费者协会96315热线共受理有关直播带货消费者投诉2026件，比2020年增加了98.43%。

记者调查发现，在直播带货中，质量问题、虚假宣传、退换货难、“专拍链接”诱导场外交易是消费者容易踩坑的四大“重灾区”。

质量问题：网红食品频亮安全红灯

油锅沸腾，一块块腌菜粑在其中翻滚，拥有18.6万粉丝的男主播手持镜头，展示着工作人员的现场烹饪过程。说到兴致高昂处，该名男主播还会伸手拿起一块品尝，让大家感受这些腌菜有多么香脆。

记者滑动屏幕，进入另一个直播间，拥有10万粉丝的女主播正对着刚刚出炉的安康鱼片不停解说，兴致勃勃，并用手不断触碰各种散装鱼片，将其凑近镜头。

如今，越来越多主播选择走进生产车间，让产品的加工过程直接呈现在镜头下，以突出现做现发货的新鲜感。然而，记者发现，大量商家大多没有食品生产许可证，均为小作坊生产，仅有小作坊登记证编号。这些现制零食的外包装仅有简单的生产日期，甚至有商家直接用塑料饭盒打包销售。

消费者收到的网红主播销售的鱼片甚至没有封口

即使有生产许可证的商家，其售卖的网红食品安全性也并不乐观。在一个实时点赞超过1万的直播间，一位主播售卖着当下流行的酸辣无骨鸡爪，2斤价格为52.9元。但有购买过的消费者表示，鸡爪里不但有头发，有腥味，还存在将烂掉的鸡爪切掉部分出售的情况，存在很大安全隐患。

有主播甚至直接用外卖打包盒装现场制作的零食在网上销售，不但没有食品生产许可证，甚至直接在快递途中破损。

虚假宣传：为了卖货睁眼说瞎话

“QQ弹弹重组霜，线下售价693元，厂家成本是47元，今天我299元不要了，69元发4瓶给大家。”镜头前，女主播“琴姐”全程带着哭腔，气似的“疯狂”促销产品，并表示该重组霜可以修复25岁至60岁脸部各种皱纹，“用了以后脸能恢复到原来的样子，只要是个女生，用了一次就知道好用不好用。”

富有戏剧性的直播状态、“不计成本”的卖货，让“琴姐”迅速蹿升到平台实时带货榜的第15位。为了安慰抽噎哭泣的主播，直播间的粉丝们一边留言“别哭了，别哭了”，一边不断下单。

然而，记者对比发现，主播“琴姐”口中成本价47元的重组霜，在其他直播间的市场售价最低仅为6.9元。当记者在直播间对主播所说的价格和功效表示疑虑时，被直接拉黑，踢出了直播间。同时，消费者王女士也在该主播给出的商品链接页面下愤怒地评论道：“直播都是骗人的，不好用，也不给退，去直播间问了一下就被禁言。”

虚假宣传在直播带货的美妆护肤品类最为常见。“这护肤水的水是阿尔卑斯山脉的冰泉水。”“用我一小支精华液相当于别人家5瓶精华水的效果”……为了顺利卖货，这些主播将功效成分形容得天花乱坠。但记者仔细阅读这些护肤品的详情介绍，既看不出具体成分和产地，也看不出5倍效果的数据证明。

退换货难：二手商品成投诉热点

轨道灯货架清爽明亮，各种奢侈品包包一字排开，男主播戴着手套，详细地介绍着一个二手LV包包的油封、植鞣革、五金、肩带等细节。不到10分钟后，一位网友拍下了该款包包对应的链接。不过，记者注意到，该链接对应的包包并没有任何详情图片，包括主播此前提及的瑕疵、破损或者具体成色。这意味着，消费者在极短时间内很难将这个包包的细节和主播的讲解一一对应。

“包包还没处理，客服联系态度特别不好！”被主播禁言的消费者小雨表示，自己近日在该直播间以2199元购买了一个96成新的MCM的链条包，收到货之后却发现包包上有不明胶体，链条也被全新更换过，这些问题此前主播在展示中并未提及。“主播也不搭理我，客服则用一堆理由说不退不换，让我自己找中检去证明真假。”

小雨遭遇的情况不是孤例。有大量消费者投诉直播间二手商品退换货难。

一位业内人士表示，直播间内卖的奢侈品包包、潮牌球鞋、大牌手表等二手商品，基本都是用高清摄像头直播，即使不开美颜效果也能白一个度，把一个9成新的商品照成一个95成新的效果，而两种成色的售卖价格差最大能到9000元上下。“消费者收到后往往发现货不对板，成色、瑕疵和商家描述的不符，但客服会用这一行不支持7天无理由退货反驳，双方陷入漫长的维权纠纷中。”该业内人士说。

“专拍链接”：警惕产品售后维权难

凌晨1点，大多数人沉睡梦乡，珠宝文玩类的电商直播间却热火朝天。“都是七号坑的老料，不要3000元多，只要293元。”主播老郑将满满一盘碧玉佛挂坠倒在桌面上，十分豪气地说道，并在直播间弹出一条闪购的定制专拍链接。不到5分钟，30个碧玉佛挂坠便显示已抢光。直播间点赞度也飙升至90万，并冲进了平台带货第10名。

这种闪购链接，在珠宝文玩类的直播带货中非常流行。记者点开多个闪购链接发现，与普通商品有详情页面、客户评价不同，这类链接会直接跳到“确认订单”页面，一键付款。

“直播的时候所有商品都是一闪而过，没注意到细节，收到货后发现佛像整个脑袋身子都是歪的，跟视频里看到的根本不是一件商品，商家却以种种理由拖延退款。”消费者小吴愤怒地表示。

记者也发现，主播老郑的闪购链接主图与镜头中的碧玉商品并不对应。而当记者想在直播结束后回看时，不论是直播回放内容还是该闪购商品链接，在老郑的账号下均已不见踪迹。

更大的风险来自场外交易。主播阿虎蹲在几名和田玉商人的摊前，兴致高昂地将一条和田玉手串从“10000元”砍至300元，并表示“假一赔三”。当记者表示想要购买时，阿虎将登记信息写好，却并没有给出购物链接，只让记者去看粉丝关注列表。随后，客服人员私信记者添加微信，并要求记者直接转账。当记者表示拒绝后，对方不断发出他人转账截图，劝说记者付款。

记者手记：消费者维权路径待简化

中消协调查数据显示，短视频平台的直播带货问题明显多于传统电商平台。多位消费者表示，卖家与主播、店铺与交易平台之间关系复杂、无法取证，损失较小但维权成本相对较高，成为困扰消费者维权的主要因素。

“划不来。”问及是否要维权，王女士说出了这三个字。她反复权衡：利，可能是退回几十元；弊，是维权成本太高，浪费时间精力，还容易被负面情绪困扰，“最多也就是给个差评，大不了以后不买了。”

网红食品，差评如潮

“主体的多样化增加了消费者维权的难度。商家、主播、平台的责任认定模糊，导致多主体之间相互‘踢皮球’。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。

直播带货的问题，也引起相关部门的关注。就在3月2日，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》出炉，对网络消费合同中如商品签收、拆封退换货、销售食品资质等问题都做了相应的解释，并明确电商平台自营误导的法律后果，压实平台责任。

来源 北京日报客户端 | 记者 袁璐

编辑 王琼

流程编辑 吴越