72小时处理(消费维权速报丨5G升级包乱扣费？澎湃介入后联通退一赔二)

实习生 汪嘉媛 澎湃新闻记者 吕新文

近日，山东青岛的毕女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper）反映，近几个月，她的联通号码频繁收到欠费提醒短信。在查询了账单明细后，她发现自己的号码开通了一个5G叠加包服务，每月扣费49元，但她并没有操作购买此服务。

在向联通投诉后，经过多次沟通，中国联通同意退还毕女士245元，但毕女士要求根据消费者权益保护法退一赔三，并要求联通承诺消费者的手机隐私及财产安全不会因此受损。

11月24日，澎湃新闻就此事联系了联通客服，联通表示毕女士的诉求已上报反馈，后续会积极处理此事。11月27日，毕女士表示，联通已承诺从下月起取消套餐，除了退还多扣的费用外，还另外进行两倍赔偿，总计735元。

毕女士所称联通扣费业务明细 受访者供图

消费者投诉：

毕女士介绍，自己是联通老用户，使用的一直是联通的每月109元冰淇淋套餐。自从11月份开始，她的手机常常收到欠费短信。于是她上网查询了话费详情，结果发现，自今年7月份开始，在她不知情的情况下，自己的号码被开通了5G叠加升级包的套餐服务，每月收费49元，扣费金额共达245元。而她办理的冰淇淋套餐并不包括5G服务。

毕女士称，她于11月22日联系了联通客服，客服表示会上报处理。次日，毕女士接到一名自称苏州瑞翼信息技术有限公司工作人员的电话，对方表示，上述套餐系毕女士自己操作授权订购的，并称有证据可以证明。但毕女士表示，自己从未接触过该公司，也不知他们和联通是何种关系，而对方事后也未提供相应证据。

毕女士当即去联通营业厅追问原由，工作人员表示，该5G升级包服务为第三方公司苏州瑞翼信息技术有限公司通过联通后台操作订购。毕女士认为，未经自己同意，联通授权第三方公司增加自己的付费业务，此举不仅给她造成了经济损失，也给她的个人信息安全埋下隐患。

苏州瑞翼有限公司详情 受访者供图

在随后的沟通中，毕女士曾多次要求联通客服给出一个正面说法，联通方面也曾联系毕女士表示会退还多扣除的费用，但她没有同意。

“作为消费者，联通未经许可擅自增加我的收费项目，而且我怀疑我的个人信息已经被泄露了，我要求根据消费者权益保护法退一赔三。”毕女士说，经多次沟通，联通也曾表示除了退还245元的费用外，补偿她100元话费券，但她没有接受。

处理结果：

11月24日，澎湃新闻就此事联系中国联通客服，客服人员回应称，会在72小时之内给出处理结果。

11月27日，毕女士联系澎湃新闻称，当日上午有联通工作人员联系她，表示同意退一赔二处理此事，承诺退款共计735元。

毕女士表示，当前还在等待联通公司履行承诺，“补偿是次要的。希望联通今后能够杜绝这类行为。”

责任编辑：崔烜 图片编辑：施佳慧

校对：刘威