即时零售已进入即时履约新时代。（点击“【罗戈网】2022即时零售履约配送服务白皮书”即可下载该报告）

618大促即将到来，各大电商平台早早拉开促销的序幕，而随着即时零售的发展，实体零售商也不再是618的旁观者，商家门店们也进入积极备战状态。到家服务背后依靠的是即时零售履约体系，各大电商平台和品牌供应链，无不纷纷携手即时履约配送伙伴保障交付。火爆的需求之下，对于即时零售而言，其底盘已然进入一个即时履约新时代，而不仅仅只是外卖与即时配送。

即时零售履约配送全景图

基于罗戈研究对即时配送与即时履约长期、持续的深度追踪以及达达快送对即时零售与即时零售履约近十年躬身实践，罗戈研究联合达达快送发布了《2022即时零售履约配送服务白皮书》。白皮书对即时零售与即时零售履约市场做了深入分析，对即时零售不同行业需求进行深度剖析，并呈现了多零售场景下的解决方案及发展趋势研判，为零售商寻求更加匹配的即时履约解决方案提供有益借鉴。

核心内容摘要：

从外卖到万物，即时零售迈向全品类时代：即时零售市场规模快速增长，随着微距电商时代悄然到来，商家库存点从百公里之外推进到消费者三公里之内，即时零售真正意义上得到完整诠释。即时零售突破外卖，走向全客群、全地域、全品类、全诉求、全场景、全天候。

从配送到履约，即时零售履约配送链路不断延伸：突破外卖品类的即时零售履约配送，链条更长，对全链路的高效链接和协同要求更高。仅提供即时配送服务已满足不了商家需求，未来越来越多的商家需要仓-拣-配一体化履约服务。

从标准化服务到定制化解决方案，用专业创造更高价值：随着越来越多的线下零售业态拥抱即时零售，不同业态的商品和订单呈现出差异化的特征，这些特征最终化形为即时履约服务的需求，并在服务的深度和广度上，对服务商提出了更高的要求。基于即时配送基础网络，为不同行业、不同客户提供定制化即时履约解决方案，满足多元化需求，才能将即时履约服务做实做透，为客户创造更高价值。

从提供服务到提供“服务 系统”，科技为商家赋能：随着即时零售消费需求不断扩大，越来越多线下门店开展即时零售业务。为提升运营效率，拓展业务规模，零售商家在获取履约服务外，对支持运营的系统需求将愈加凸显，包括库存系统、拣货系统、配送管理系统等。专业化、脱胎于真实运营场景的系统解决方案，将成为新的需求热点。

01 即时零售履约配送市场发展概况

即时零售，是基于渠道、技术、履约服务为基础的零售业态变革。即时零售通过整合并重构零售体系，以LBS（基于位置的服务）为服务基点，以即时配送运力搭建履约交付服务体系，提供小时级乃至分钟级的零售到家服务。高时效性是即时零售的显著特征。

根据商业模式的不同，即时零售商家可以区分为品牌、零售和平台三大类。又因角色和运营方式的差异，可进一步细分为品牌商、代运营商、门店零售商、前置仓零售商和第三方开放平台五类玩家。这五类玩家基因不同，模式各异，共同推动即时零售市场增长。

根据艾瑞咨询数据显示，2016-2021年，中国零售O2O平台交易规模持续扩大，年复合增长率超过80%，预计2025年市场规模将接近1.2万亿元。O2O平台渗透率逐年提升，2021年渗透率达到1.6%，仍有较大成长空间，未来即时零售市场规模将进一步扩大。

即时零售市场规模

即时零售履约配送是零售商家即时零售订单流转的全过程，即用户下单后，从商家接到订单、完成商品拣货打包、将商品转交骑手进行配送、用户收到商品，直至售后完成的一系列服务过程。

即时零售履约配送全链路

相较于餐饮外卖配送流程，即时零售履约配送链条更长。从订单处理到配送环节，即时零售商家不仅关注配送服务，更在仓储和拣货环节存在痛点。当下市场需要的服务商，不仅要提供即时、快速、高效的配送服务，还需深入履约链条上游的仓储和拣货环节，打通仓-拣-配，实现高效链接和协同，全方位服务零售商。

餐饮外卖即时配送全流程

随着即时消费需求日益增长，即时零售业务蓬勃发展，我国即时履约配送市场规模成长迅速。根据罗戈研究测算，2014-2021年，即时履约配送订单量呈爆发式增长，2021年订单量为308.5亿单，年复合增长率接近60%；2021年即时履约配送用户规模超过6亿人，年复合增长率为26.22%。

预计到2022年即时履约配送订单量将突破400亿单，用户规模将突破7.5亿人。

即时履约配送市场规模

02 即时零售场景下的需求特征与解决方案

随着越来越多的线下零售业态拥抱即时零售，不同业态的商品和订单呈现出差异化的特征，这些特征最终化形为即时履约服务的需求，并在服务的深度和广度上，对服务商提出了更高的要求。以商超为例：

从商品特征看：

● 商品种类最多且最为复杂，多品牌，多规格

● 既包含效期商品，需要严格关注2/3有效期，又包含生鲜商品，呈现易腐烂、易受挤压，易变形，易损坏等特征

● 根据京东到家2021年平台数据分析显示，商超行业即时零售商品品类Top5分别为粮油副食、乳制品、菜、休闲食品、水饮，呈现体积大、重量大特征

从订单特征看（根据京东到家2021年由达达快送配送的订单数据分析）：

● 订单单均件数为6.55，订单包含件数及sku数量较多

● 周末订单量高于工作日，订单占比接近40%

● 客户收货地址以住宅为主

● 预约单占比提升

商超即时零售订单特征

商超即时零售业态的商品和订单特征决定了行业痛点：商品品类庞大，即时零售订单SKU复杂，卖场区域面积大，拣货痛点显著；不同门店间订单量差异性大，同一门店周中周末订单量也存在差异，周末为重要销售节点，订单量高于工作日。此外，受促销活动影响，大促期间订单量也会较快增长。

商超拣货痛点

因此，高度弹性的拣货人力配备，合适的运力结构和运力组织形式，搭建高效的即时配送运力体系，达到对运力的有效监控和管理，是零售商超实现保质保量的订单交付的前提。

依托不同时效和覆盖范围的配送服务实质上仍是标准化的产品体系，未触达商家核心痛点，不能够完全满足不同业态即时履约需求。还是以商超业态为例，不论服务商在配送路线优化、配送覆盖范围拓宽上做多大的努力，配送超时、订单错漏、客户投诉等问题仍层出不穷，消费者对商家和运力服务商满意度难以提升。这就是标准化产品无法解决行业特性带来的需求。

因此，针对商超业态，甚至是不同品牌商超、同一品牌商超不同类型门店，提供定制化的即时配送解决方案，全方位满足客制化需求，才能提供优质配送服务。

商超即时配送服务流程

基于商超即时配送痛点，各大服务商均提出了相应的解决方案：

● 达达快送针对商超周末及大促期间订单量大，订单SKU多、体积大、重量大等特性以及客户个性化需求，定制化提供不同配送范围、配送时效以及配送价格的解决方案。此外还可针对性开发客制化增值服务，如联名品牌工服、送货前/中/后的客制化沟通话术、合规前提下的客制化载具、为顾客带垃圾下楼、大促前联合商超进行订单预测和统筹规划等；

● 美团配送针对商超行业大/重件配送难度大、配送成本高、商品保鲜要求高、货损/退换货频率高等痛点，通过不断与用户端交互测试，满足配送时效多样化，探索出适合商超场景的专属调度策略，并形成了高人效低成本的商超配送服务模型；

● 蜂鸟即配针对商超行业商品特性和行业痛点，提供承诺达和品质达服务；

● 顺丰同城针对商超行业特性，依托精英骑士团队，多元化运力模式和职能调度系统，实现优质履约。

另一方面，业态特性决定了即便在配送环节做到无懈可击，商超即时配送业务仍令商家和服务商头疼不已。这是因为配送仅是即时零售履约的一个环节，且作为最后一个环节，承载了履约全链路质量的最终呈现。与外卖配送不同，即时零售履约，尤其在商超业态，对“仓拣配”全链路服务的链接和协同要求更高。服务商更要针对商超特点，提供基于配送的仓-拣-配一体化解决方案。

达达旗下达达优拣开创性提供弹性众包拣货服务，解决商超拣货作业痛点。在仓、拣环节，已累积储备近4万名众包拣货员服务于拣货环节，并上线“众包补货”服务，更好地保障仓内服务的高效运行。达达快送是即时零售行业首个建立“仓拣配”即时履约服务体系的开放平台，为推动即时零售履约服务提供了良好示范。

达达快送“仓拣配”全链路定制化解决方案

此外，随着人口红利逐渐消失，用工成本逐年攀升。在成本增长之外，人力配送容易受到恶劣天气影响，在夜间、重要节日、订单高峰期也面临人力资源短缺的问题，难以保持运力持续稳定。疫情期间各地的封控政策也使得人力配送陷入僵局。而无人配送可以完美解决上述问题。无人配送车高载重的特点尤其适合商超场景下大件、重商品的配送。无人配送技术在商超场景的应用，助力商超提升即时零售履约稳定性，也进一步契合了商超即时零售的发展需求。

无人配送提供稳定履约

其他业态，比如生鲜即时零售业态仓店一体模式下，履约痛点与商超业态类似，拣货与配送要求高；前置仓模式商家以自运营为主，溢出订单运力不足是显著痛点；医药即时零售业态多为长距离订单且夜间运力需求大，夜间运力组织和保障是履约关键；便利店即时零售业态时效要求较高，夜间订单增长，夜间运力的及时稳定供应是即时配送的主要需求。

基于即时配送基础网络，为不同行业、不同客户提供定制化即时履约解决方案，满足多元化需求，才能将即时履约服务做实做透，为客户创造更高价值。

03 即时零售履约配送市场发展趋势

· 从外卖到万物，即时零售迈向全品类时代

消费者需求孵化并滋育商业模式，即时零售也不例外。早在2013年以前，餐饮外卖需求显现并迅猛增长，由此带来外卖平台的疯狂扩张，发展至今已形成美团，饿了么双寡头竞争格局。

外卖市场如火如荼的发展同时，市场带来商业的又一大变革：同城零售线上化。商超便利、鲜花蛋糕、果蔬生鲜、医药健康等零售业态登上消费者即时到家需求列表，线下非餐饮实体零售成为了即时零售新的增长点。美团入局，饿了么持续升级同城生活服务，京东到家与达达合并……巨头在即时零售赛道不断加码。

而今，伴随着消费者心智日益养成，微距电商时代悄然到来，商家库存点从百公里之外推进到消费者三公里之内，即时零售真正意义上得到完整诠释。即时零售突破外卖，走向全客群、全地域、全品类、全诉求、全场景、全天候。

即时零售变化

· 从配送到履约，即时零售履约配送链路不断延伸

商流的变化必将带来物流的变革，脱胎于即时零售的即时配送在过去十年里得到了充分发展。受益于外卖平台的大量订单，2015年美团、饿了么、百度等外卖平台纷纷自建配送体系，即时配送开始步入规模化发展。

然而，随着即时零售开始突破外卖品类，原有餐饮即时配送服务下骑手“到店取餐即走”的模式不再。商超因商品、订单和门店特征，是最典型的“仓拣配”一体化服务需求方。未来，会有更多的行业与商家将仓、拣环节外包，集中资源聚焦在核心销售运营环节。

从单一配送服务延伸至“仓拣配”一体化是商流带来的需求变化，已成为即时配送服务商的业务发展方向。

· 从提供服务到提供“服务 系统”，科技为商家赋能

随着即时零售消费需求不断扩大，越来越多线下门店开展即时零售业务。为提升运营效率，拓展业务规模，零售商家在获取履约服务外，对支持运营的系统需求将愈加凸显，包括库存系统、拣货系统、配送管理系统等。专业化、脱胎于真实运营场景的系统解决方案，将成为新的需求热点。

以配送管理系统为例。在交付环节，部分门店选择自建配送团队，也有的选择交由第三方配送服务商。大量的即时配送订单也催生了配送服务商的蓬勃发展。

提升消费体验的关键在于让消费者随时获悉订单的情况，包括订单是否准备完毕，是否已送出，送到什么位置了，距离还有多远，还需要多久等。履约交付过程的透明化需要系统功能承载，但商家和小型配送服务商往往不具备系统研发的能力。此时，开放化智配系统形成市场化产品，尤其是大型成熟配送服务商开放其调度配送系统，既能满足履约交付过程透明化的需求，同时自建配送商家和小型服务商还能用最低的成本获取到产品积累的数据沉淀和算法优势，在自动派单、路线规划等方面获取赋能。

达达智配SaaS系统

· 履约库存点与传统电商和传统零售更加紧密融合，库存点分布持续拓展

随着即时零售市场发展，即时配送覆盖区域、时效和质量要求不断提升，即时零售与传统电商和传统零售的边界将进一步被打破。为不断提升履约率，我们判断，传统门店将增加店仓面积或增设前置仓，从货架拣货转变为店仓或前置仓拣货，提高拣货效率，实现快速高效履约。此外传统电商和传统零售存在多种仓储模式，对于即时零售订单可以协同响应，提供更大范围的库存共享。未来，根据订单地址，系统将智能匹配出最近履约库存点。满足区域仓、中心仓履约时效的订单，可在仓内直接分拣送达。

即时零售履约库存点变化

即时零售履约库存点变化

· 无人配送技术持续发展，成本持续下降，路权持续开放，引领即时配送行业变革

相较于传统运力，无人配送设备具备稳定性强，支持恶劣天气 、订单高峰期及夜间等运力不稳定的场景进行配送；服从性强，不挑单；无人配送车载重量高等优点。此外无人配送设备还可以助力疫情防控期间“无接触配送”模式。

当前京东、美团、饿了么等相继发布无人配送机器人、无人配送车、无人配送机等，各类科技企业也纷纷入局无人配送领域，底盘设计、传感器领域趋于成熟。随着无人设备成本持续下降，路权持续开放，将推动形成无人配送生态，引领即时配送行业变革。

04 结语

微距电商时代已来，即时零售市场空间将获得进一步突破，规模将持续扩大。作为即时零售不可或缺的基础设施，即时零售履约承载了商业高速发展落地的重任，将平台和店铺的销售数据化为了真实的业务流动，实现业务闭环。

伴随着即时零售场景的拓展、消费者要求的提升、商家需求的深化，即时零售履约服务将被重塑，服务的深度和广度将持续延伸。未来对即时履约服务的考核，是基于解决方案、产品和服务，围绕运力规模与组织模式、服务覆盖空间及业务范围、时效、质量、成本、增值价值等的全方位评价。对即时零售履约服务商而言，机遇与挑战一直并存。

618大战已打响，今年能取得什么样的战绩，我们尚不可预知，但唯一明确的是，机会是留给有准备的人的。想必各即时零售商家已早早地扩充服务承载能力，为销量和消费体验双提升奠定基石。此次大促战绩如何，让我们拭目以待。

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来源 | 罗戈研究

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