随着移动互联网爆发式的增长，尤其是社交拼团、 海淘、O2O、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外，也带来不少的烦恼与困扰，随之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。

本文根据《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报》为大家整理了零售领域常见投诉问题和典型案例，希望大家在消费过程中能引以为戒。

一、TOP20热点投诉问题

2018年上半年，全国电子商务投诉问题主要是：退款问题（15.34%）、商品质量（7.90%）、发货问题（6.61%）、 网络欺诈（6.59%）、霸王条款 （4.42%）等。

二、综合零售电商平台榜单解读

2018年上半年， 电子商务消费纠纷调解平台对全国93家零售电商消费投诉案进行梳理，并根据消费者的投诉问题解决情况进行评级，评级情况如下：

放心购买平台：有赞、唯品会、 京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集

谨慎购买平台：返利网、国美互联 网、闪电降价

不建议购买平台：转转、萌店

典型案例1：“蘑菇街”平台抽检标准不得人心 卖家称其胡乱扣款

案例简介：蘑菇街对平台商家频繁质检并罚款，多数商家反映无规则可寻，罚金重且具有盈利性质。蔡先生是“蘑菇街”入驻商家，蘑菇街平台以抽检为由，对其进行罚款，每次最少1000元，一个月抽检数次。

所谓抽检就是蘑菇街以神秘买家来店铺购买产品，买回去就说不合格然后罚款，所谓合格不合格全是平台说的算，完全属于霸王条款。他认为名为抽检实为找出毛病对商家恶意罚款，以此达到盈利目的属于欺诈行为。

典型案例2：身陷“虚假广告”风波 返利网私改订单、取消返利

案例简介：返利网对诈骗平台金豆包进行推广误导致投资者造成损失，在部分逾期投资者无法收到款项时，返利网仍在推广金豆包的广告，使更多投资者陷入。于此同时，与返利网有过不同形式导流广告合作的网贷平台也确认“爆雷”，返利网的风控体系遭遇拷问。此外， 自今年1月份以来，多被用户投诉称其在临近返利期时违 背购买时的承诺返利、私改订单以及售后服务差等问题。

典型案例3：闲鱼、转转二手平台猫腻多 货不对板、虚假发货、恶意退款

案例简介：现在人们买东西都习惯在手机或电脑里完成，二手物品交易的跳蚤市场也从线下转移到了线上。然而，看似双赢的交易方式背后却隐藏了不少“坑”：卖家故意引导买家脱离平台交易实施诈骗，买家收货之后找借口向卖家恶意砍价……据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示，闲鱼、转转二手平台货不对板、虚假发货、恶意退款等问题百出。

典型案例4：多名用户称被盗刷在当当网消费 平台不予退款

案例简介：2018年4月至6月期间，电子商务消费纠纷调解平台接到数十起关于“当当网”用户称其被盗刷消费且平台不予退款。毛先生于2018年5月24日下午6点左右在支付宝扫码被当当网刷去1750元，立即联系当当网客服，然后客服说让报警，当当网给拦截资金，今天又给客服电话回访各种暗示我这笔钱已经不能返还，之后就是各种理由推脱，跟商家联系退款依旧不行。对此，当当网发来反馈称， 我公司联系顾客，顾客未接已短信告知，此为支付宝被盗刷，消费于当当网，我司会为其尝试拦截货物，但无法保证拦截结果，此问题已属于刑事案件，建议等待警方处理结果。

三、进口跨境电商平台榜单解读

2018年上半年，“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理32家进口跨境电商消费投诉案，根据跨境电商平台处理客户投诉问题的解决情况对电商平台进行评级，具体评级情况如下：

放心购买平台：丰趣海淘、网易考拉、 蜜芽

谨慎购买平台：寺库、小红书、洋码头、 英超海淘

不建议购买平台：西集网、别样海外购、天猫国际

案例1：西集网疑似“售假”问题频发 虚假物流“坑”了谁？

案例简介：今年年初以来，“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于西集网疑似售假、退货退款难、商品质量不佳、虚假物流等问题的投诉。以吴先生投诉问题为例，1月8日在西集网购买一个coach皮包， 收到货后发现明显假货，商品没有任何西集网小票、 采购小票和海关凭证。多次联系西集网，都说让第三方卖家联系我，但是一直无法联系上所谓的第三方卖家，客服也失踪，西集网也没有任何的投诉退货的通道。

案例2：消费者遇电话诈骗 “小红书”称第三方泄露信息

案例简介：据公开媒体报道和“电子商务消费纠纷调解平台”受理投诉案例显示，在“小红书”购物后信息遭泄露，收到自称“客服 人员”打来的电话，遇“赔付套路”，被骗金额不等。甚至有消费者不仅被骗造成经济损失，还被骗子诱导，开通了蚂蚁借呗、小米金融、来分期等借贷平台。小红书回应称，信息由平台内第三方商家或者快递等其他环节泄露，今年3月份陆续接到用户反映后，公司已报警处理。另据电子商务消费纠纷调解平台显示，除上述问题外， 小红书还存在着产品质量问题多、售后服务差等问题。

四、垂直零售电商平台榜单解读

2018年上半年，“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理93家零售电商消费投诉案例，根据零售电商平台处理客户投诉问题的解决情况对电商平台进行评级，具体评级情况如下：

放心购买平台：贝贝网

谨慎购买平台：绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网

不建议购买平台：可得眼镜网、明星衣橱、好乐 买、易视网、小米商城

案例1：“易视网”不发货又失联被疑骗钱 引群发性投诉

案例简介：2018年3月起，多名消费者质疑隐形眼镜购物平台易视网“迟迟不发货并失联”，易视网方面证实，目前总共有大约四五百名客户受到影响，其中仍有约100名客户的投诉正在处理中，收货时间最长延误了近1个月。另据“电子商务消费纠纷调解平台” 接到用户对“易视网”的投诉案例显示，除不发货外，易视网还存在退款程序繁琐、网页无法打开和客服服务态度差等问题。

案例2：商品质量有问题 “小米商城”只能选择“无理由退货”才给退

案例简介：何女士6月30日在小米商城购买一台米家LED吸顶灯，订单号为AS1807023100039，到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服，客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户，灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择：1、将这个无法正常使用的灯寄回给我；2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测，为什么变成“无理由”了？

随着网络购物的便捷化和多样化，线上购物逐渐成为人们的日常消费行为。虽然很多商家比较关注用户体验，但依旧存在店大欺客的现象，退货难、产品质量差、售后服务不到位、信息泄露等问题频出。当个人遇到此类问题时，维权也变得异常艰难，建议大家在消费前仔细辨别，谨防购买。

大学电商人：以大学课堂、大学教育、大学电商、电商轶事为主要内容，感谢大家的支持与鼓励！

欢迎大家投稿，投稿邮箱：liumm412@163

如果这篇文章对您有所帮助，记得评论、转发噢！

来源：电子商务研究中心