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无法对1分感到满意(运营商内卷怪象:9分就是不满意,也是扣钱的开始)

更新时间:2022-10-05 21:38:06

随着人口红利消失殆尽,存量用户维护成为了三大运营商重点工作。


在此背景之下,提升服务和客户体验是当下不二的选择,从这两年来看,三大运营商在服务上下了不少功夫,从外部看,整体效果不错,但从内部看,依然一些让人无法理解的奇葩管理,而这些却越来越变得“习以为常”。


比如10分是满意,0-9分就是不满意!


什么意思呢?


装维人员上门服务完,客户感觉还不错,给9分,反映到的结果就是客户不满意!


客户经理上门服务完,评价为9分,在公司看来,就是你让客户不满意了!为什么客户没有给10分?


网络调研,评分不是10分,结果就是:不满意!


某运营商某地市通过考核手段来落实“满意度”这个指标的具体文件,可能更能让人感受“神奇”的规则


划一下重点:

1、不管是渠道、装维、网络、政企,全部卷起来,满意度排名靠后,扣钱!

2、评价不到10分,扣钱!

3、扣钱不单单针对责任人,还实施“连坐”打击。


从以上方案可以看到,这家分公司采取的方式简单粗暴:“扣钱”。


关于这些管理制度,在这里忍不住点评(吐槽)几句:


第一,扣罚是唯一的法宝,简单粗暴,对于管理上或许很管用,但对于基层员工来说,可都是每个月翘首以盼的工资啊。


第二,目标是进入XX名,而不是具体的分值达到多少。说白了,只要能超越兄弟地市就行。注意,这个竞争对手是兄弟公司,就是说,和友商打的怎么样,不重要,只要比自家兄弟公司高就行了。PS:当前很多KPI的奖金也是按照这个逻辑下发的。


第三,“非10分”就扣钱,等于0分和9分一个样!如果是这样,干脆设成二进制,0分、1分就算了。这个点我认为是最大的槽点!

在中国,九年义务教育的经验一直在告诉我们:6分是及格,6-8分是良好,9-10分是优秀。

对于受访的用户或者企业,我相信他们也是信奉这个逻辑,并以此给出评分和感受。

第四,客户服务质量不仅仅是一线人员独自承担的责任,而是整个公司团队协作的结果。出现一例不是10分,为啥只扣罚一线员工呢?领导是否也有责任尼?


无法对1分感到满意(运营商内卷怪象:9分就是不满意,也是扣钱的开始)


显然,一线人员先完成指标,就不得不跪舔用户。

比如,用户第一次没有打10分,可能会给你个机会,二访,但是在那之前,请跪舔客户,让他手下留情,下次,请给我打10分。

这样的机制之下,只有一线人员心酸无奈吗?并不是,用户的体验也可能会受到影响!

都在尴尬地强行索要10分满意,假设你是受访者:心里只会有一个声音,明明我觉得应该是8分,凭什么?因为你的服务使我满意得不行了?一点改进余地都没有了?,不能有梯度评判?

说到底,为了变态地追求满意,而甚至以奇葩的管理制度要求一线人员执行,同时牺牲用户体验的方式,来形式化地提升“用户体验”。


无法对1分感到满意(运营商内卷怪象:9分就是不满意,也是扣钱的开始)

当然,三大运营商用这样的考核,“强行索要”客户10分满意,背后也是有苦衷的,就是“上面”的考核。


上面的考核分数的高低除了影响企业的面子,还将与公司的总体绩效挂钩,影响各个公司领导的考核、前途等等。


这种情况下,内卷就自然而然地产生了,大家都在追求10分,因为只有无限接近10分,才有更大的概率可能在考核中胜出。


因为即使你拿下了9.8的高分,也有可能输给其他9.9分的运营商。