奥运会志愿者服务礼貌语有哪些(口罩背后的微笑标准，冬奥志愿者都有哪些礼仪“必修课”？)

距离2022北京冬奥会开幕还剩39天，志愿者作为冬奥会期间的重要保障力量，为展现城市风采及奥林匹克精神做了不少努力。作为中国青年代表，志愿者如何展现礼仪之邦的风范？

近日，南都记者来到中华女子学院，对话冬奥《志愿者礼仪与人际沟通》课程设计与培训研发项目负责人韩鼎赢，告诉你冬奥会志愿者“礼仪必修课”背后的故事。

对话嘉宾：韩鼎赢，毕业于上海戏剧学院，中华女子学院女性学系礼仪与修养教研室主任，讲师，博士。带领教研团队创新以社会表演学与礼仪教学相结合的《礼仪与修养》课程体系，研发兼有民族性审美与现代审美性的仪态训练方法和基于角色定位的礼仪行动方法，其中部分训练方法应用于2022年北京冬奥会的《志愿者礼仪与人际沟通》课程设计与培训中。 南都记者 莫倩如 摄

不搞机械训练，礼仪培训更追求平衡自然状态

南都：我们了解到，服务礼仪与人际沟通是此次冬奥志愿者的“必修课”。此前，学校也承担过2008年北京奥运会的礼仪任务，请问2022北京冬奥会、冬残奥会在志愿者礼仪培训方面有何创新？

韩鼎赢：2008年北京奥运会是我们第一次在大型赛事向世界展现中国形象。与上一次相比，此次我们赛事服务经验更为成熟。冬奥筹备期间，针对志愿者应有的角色定位和理想形象，团队不断深化理论及教学体系，从仪容仪表、语言使用、目光表情与身体仪态等多个方面进行了成体系的教学设计。

比如，相较以往比较注重文明礼貌用语交流，这一次在学校教学和科研基础上，建立了为角色提供礼仪思维的训练体系，包括如何做好角色定位与理解角色之间的关系，帮助志愿者调整角色状态，再投入到志愿服务当中。

礼仪培训也从机械性的强化训练，演变为探寻角色状态下服务者的服务动机，让服务者能够有机地处理好自己和其他人之间的关系，增加主体意识。

在形体训练方面，相比往年依托的方法有所不同。原来的训练手段有靠墙站或者背十字架矫正、头顶物品等，在今年的志愿者礼仪训练中，我们使用了一套新的仪态训练方法，不需要机械地塑造往常礼仪小姐、服务员的仪态，而是让志愿者们自己找到平衡的、自然的、有能量的状态，所以许多志愿者在接受训练之后，都表示对他们的生活是有帮助的。

南都：这种形体训练方法有何依据？

韩鼎赢：我自身是学戏剧的，此次礼仪训练方法整合了一些戏剧元素性的训练方法，还有一些来自“亚历山大”训练法。在训练志愿者的过程中，更多的是帮助志愿者找到一个平衡的、自然的、灵活的、有能量的状态。其中，一些元素在培训中很受用。

比如，挺胸抬头就不是平衡状态，抬头会增大背部压力，也带动胸椎向前、骨盆后移，实际上形成了另一种扭曲。

对此，我们在培训中会帮助同学们从头到脚地寻找身体平衡状态。例如，头部要找“悬浮”感，不要压迫颈椎骨，这会给身体很大压力，而肩膀有时会因为头部向上的力量紧张起来，我们就会指导同学们如何展开肩膀并下垂，让下垂的肩和头部要形成相反的力量，这样人也就挺拔了，并不会对身体产生压力、造成扭曲，之后再调整骨盆，让大家在坐、站、行走的过程当中，感受到平衡的应用。

很多志愿者需要在服务中长时间站立，原来机械的训练方式会对身体造成伤害，而通过简单办法调整自己的身体，回到身体放松、呼吸顺畅的状态，也就减轻了疲劳。

南都：志愿者作为此次对外展现中国形象的“门面担当”，需要与教练员、运动员同处闭环环境。在礼仪交流中有什么要注意的？

韩鼎赢：礼仪活动存在于互动当中，服务者需了解需求，经过判断后选择得体方式服务他人。原来的礼仪服务体现在一些职业性礼仪训练，机械服务很难解决进入角色、连贯角色、保持状态。

为弥补机械训练的不足，我们在训练过程中给学生制定了一套礼仪行动思维，明确角色定位，了解情境如何，判断是否得体。志愿者在冬奥会中不仅是服务者，还是“东道主”。

在应对突发状况中，我们在情境训练里有这样一个事例。如果场馆规定上午8点—8点半存包，而运动员都选择8点半才蜂拥而至，面对工作进度被拖延的情形，身为志愿者若产生负面情绪，礼仪行动思维就会帮到他。

首先，需要明确角色定位，志愿者与运动员是服务协作关系，需要协助他们更快地完成程序，这时便会有积极的情绪产生。调整好服务心态后，再去向服务对象解释入场时间的具体要求。

当然在服务过程中，角色定位和关系一直在发生变化，面对上级领导之间要服从指挥；面对运动员要服务协助；面对观众既是服务又是引领。

冬奥会志愿者。主办方供图

口罩下的微笑服务：不“打折”也不过度热情

南都：在疫情防控背景下，志愿者要求全程佩戴口罩，对此，往常要求的“微笑服务”质量是否会打折扣？

韩鼎赢：标准不但没有降低，反而提高了。微笑并不是以露出几颗牙的标准来衡量的，戴上口罩也可以让别人感受到笑意。事实上，眼神才是微笑的关键。

例如，在示范教学中，我戴上口罩后嘴角上扬，可同学们都觉得我并没有笑，这就是眼神表达不到位，真正的笑是眼睛里先流露出笑意，然后再区分几度笑。

这就区别于原来的训练，体现了更高标准。在强化训练之上，我们更希望挖掘志愿者内心的意愿。比如，从音乐情绪上与人际关系上，给予他们一些动机来调动内心的愿望，将奉献精神与志愿者内在情绪相结合，让他们的微笑发自内心。

南都：如果遇到残疾人运动员对志愿者的表情、动作存在感知困难的情况怎么办？面对不同国籍、不同人群，志愿服务都有哪些讲究？

韩鼎赢：服务宗旨和原则是不变的，相比其他运动员，对残疾人运动员的服务需要注意的更多。除了对服务残疾人运动员的志愿者做专业训练外，我们在礼仪服务方面强调勤动脚、勤动手、勤动脑、勤动嘴。比如，协助使用轮椅，主动询问需求。在服务的过程中要低身询问，避免俯视，让运动员从目光交流中感觉到尊重和平等。

当然，在服务热情方面，我们强调要适度。由于国家间文化惯例不同，人的界域感也是不同的，甚至不同性别也会影响服务对象的感受。当服务对象表示不需要服务时，过于热情会使人反感。

对于残疾人运动员更是如此，作为能够获得参赛资格的运动员，他们都拥有超于普通人更多的毅力。若热情询问后，运动员表示能够独立完成，那么，志愿者不能将服务强加于他。

除此之外，还需注意一些国家的礼仪禁忌与宗教禁忌，比如，对于部分国家不适用握手礼，采用合十礼等。

实习生赵姬 南都记者潘珊菊 发自北京